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giovedì 7 agosto 2008

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Perché un Sistema qualità

La creazione di un sistema di garanzia che assicuri la qualità della prestazione professionale è oggi diventata una esigenza primaria per diversi ordini di motivi.
In primo luogo l’ormai lungo dibattito sulla riforma delle libere professioni ha infatti permesso di porre in evidenza uno dei meriti del progetto Mirone: quello di aver individuato nel controllo di qualità degli iscritti uno degli elementi caratterizzanti da affidare agli ordini professionali per la tutela dell’interesse pubblico generale.
D’altro canto un documento dell’IFAC, International Federation of Accountants, dell’agosto 1999 intitolato “Garantire la qualità dei servizi professionali” indirizza gli organismi membri a elaborare programmi di autoregolamentazione tali da garantire che i professionisti si attengano a principi di massima qualità.
Sia alla luce dei principi della riforma Mirone che degli indirizzi dell’IFAC , gli ordini professionali devono:

·         individuare le aree di attività da sottoporre al controllo di qualità;

·         definire i principi di comportamento;

·         assistere i professionisti nell’istituzione delle politiche e delle procedure di controllo di qualità necessarie a garantire la ragionevole conformità ai principi di comportamento;

·         emanare linee guida per lo svolgimento di efficaci programmi di ispezione interna;

·         sviluppare programmi di ispezione della qualità volti a valutare se sono state istituite le politiche e le procedure e se i professionisti vi si attengono;

·         garantire che tali politiche e procedure siano soggette a revisione esterna.

Che la qualità sia un fattore caratterizzante per la Professione è la filosofia che ha ispirato il Consiglio Nazionale dei Ragionieri commercialisti ed economisti d’impresa negli ultimi anni e ne sono testimonianza i temi dei Congressi di Genova e di Torino.
Ma cosa significa Qualità per la professione?
Qualità significa Formazione e aggiornamento continuo, significa Deontologia, quindi Qualità significa Perizia e significa Etica professionale, ma significa anche Organizzazione che garantisca l’affidabilità delle prestazioni.
Il controllo della qualità del processo di erogazione della prestazione professionale assume un ruolo fondamentale anche quale funzione di leva competitiva, nell’ottica di dare adeguata percezione all’esterno della qualità e affidabilità dell'organizzazione dello Studio professionale raggiunta e di colmare il gap tra l’aspettativa del mercato ed i servizi resi. Da una indagine del Censis è emerso che nel rapporto tra cliente e professionista è importante non solo la fiducia ma è altrettanto centrale l'affidabilità e l'efficacia della struttura.
Ecco allora come sia coerente immaginare di mutuare dai processi aziendali quei modelli compatibili con l’esercizio della professione.
Ecco allora la logica di un Sistema Qualità inteso come insieme organizzato di uomini, strumenti, conoscenze e metodologie, che consentono di raggiungere un dato obiettivo qualitativo.
In altri Paesi europei le professioni si sono già allineate in questa direzione; ad esempio in Francia il Conseil Supérieur de l’Ordre des Experts – Comptables e la Compagnie Nationale des Commissaires aux comptes hanno predisposto una “Guide de lecture des normes ISO 9000 a l’usage de la profession comptable libérale” con l’obiettivo di assistere i professionisti che si avvicinano alla certificazione ISO 9000.
In chiusura del 29° Congresso dei Ragionieri commercialisti ed economisti d'impresa erano emerse le seguenti considerazioni:

·         la qualità costituisce un requisito indispensabile dell’opera professionale, sia per assicurare un elevato livello delle prestazioni, sia per rispondere in modo adeguato alle aspettative della collettività;

·         va sottolineata la centralità dei valori dell’uomo nello svolgimento della professione tesa al costante miglioramento;

·         si reputa necessario ipotizzare la creazione di un sistema qualità all’interno degli studi professionali, basato su procedure tecnico-organizzative generalmente riconosciute, al fine di poter raggiungere i necessari standard;

·         il controllo interno, basato sull’osservanza delle procedure, contribuisce a migliorare la crescita della qualità dei servizi resi e quindi in genere la tutela dell’affidabilità professionale;

·         nella direzione del controllo di qualità si è avviato il legislatore con le norme in materia di controllo legale dei conti, rendendo improrogabile l’applicazione di tale disciplina per iniziativa degli Ordini professionali;

·         il ruolo dell’Ordine professionale è della massima importanza soprattutto per la diffusione della cultura della qualità per la regolamentazione dei relativi standard, attraverso l’emanazione di principi di comportamento;

La Professione si è determinata per il perseguimento della qualità attraverso:
1. la formazione permanente diretta al mantenimento nel tempo della qualità delle prestazioni professionali;
2. la statuizione di principi di comportamento nelle diverse aree di attività professionale, al fine di assicurare adeguati standard qualitativi;
Per dare attuazione concreta agli obiettivi sopra indicati, il Consiglio Nazionale ha nominato un Gruppo di studio composto da otto colleghi e sono stati individuati cinque Studi professionali, che costituiscono un campione rappresentativo per dimensioni e caratteristiche e che svolgono in prevalenza le seguenti cinque funzioni tipiche:

·         controllo legale dei conti

·         procedure concorsuali

·         contenzioso tributario

·         servizi contabili, fiscali e di bilancio

·         servizi di consulenza in materia di lavoro

Con il supporto della società di consulenza TQM Consult S.p.a. è stato implementato un Sistema Qualità delle cinque funzioni professionali prescelte, coerente e certificabile secondo le norme UNI EN ISO 9002, personalizzabile e facilmente replicabile nella realtà degli iscritti.
La collaborazione della TQM è stata essenziale per individuare i punti di convergenza tra le esigenze di linguaggio e di struttura dei documenti del Sistema Qualità con le molteplici sfaccettature della nostra realtà professionale. La realizzazione di questa prima fase del progetto è frutto della loro competenza, ma soprattutto dell’impegno, della costanza e dell’entusiasmo dei colleghi del Gruppo di studio e dei titolari degli Studi pilota, ed anche della loro disponibilità a condividere con l’intera categoria professionale le carte di lavoro, le check list, gli schemi utilizzati nei loro Studi.
Ad essi vanno i ringraziamenti da parte di tutti noi.
Ora il successo del progetto è nelle mani di ognuno di noi e sarà tanto più grande quanto più numerosi saranno i colleghi disponibili a ripetere l’esperimento, ad utilizzare questi documenti, a far pervenire le loro osservazioni per affinare, migliorare e tenere aggiornato il “nostro” Sistema Qualità, avendo sempre ben presente che si tratta di verifica della qualità del processo di erogazione della prestazione professionale.
Perché, è bene ripeterlo ancora una volta, non rientra negli obiettivi del controllo la verifica della qualità finale delle prestazioni, per la loro natura intellettuale corredate di profili, impostazioni e scelte che appartengono ad una sfera diversa.

COSA E' UN SISTEMA DI QUALITA'

E' l'insieme composto dall'organizzazione, dai processi, dalle procedure e dalle risorse necessarie per gestire lo Studio Professionale in modo da conseguire gli obiettivi di qualità fissati, soddisfacendo le esigenze del cliente.
Cos'è la certificazione di un sistema qualità?
E' l'atto mediante il quale un organismo di certificazione attesta la conformità del Sistema Qualità alle prescrizioni della norma prescelta.
Perché certificazione del Sistema Qualità?
Perché sottoporsi ad un controllo induce a crescere, induce a migliorare la struttura organizzativa e quindi, necessariamente, induce a migliorare la qualità intrinseca della prestazione professionale.
Le domande che più spesso ci vengono rivolte:
Le prestazioni professionali possono essere assoggettate a controllo?
Come può essere controllata la prestazione intellettuale che è frutto di competenza e di intelligenza?
Avevamo concluso a Torino che l’approccio professionale al concetto di qualità enfatizza da sempre la qualità professionale (competenza tecnica, creatività), sottovalutando la componente organizzativa che, invece, acquista importanza nel necessario evolversi verso dimensioni più complesse della struttura.
Nella realtà, oltre ad alcune prestazioni professionali che sono mere opere dell’ingegno, non sottoponibili ad alcun tipo di procedura e di controllo, vi sono prestazioni in cui è presente un mix di creatività e di attività proceduralizzabili e vi sono altre attività di ordine più ripetitivo che possono essere standardizzate applicando le norme ISO 9000 (International Standard Organization).
Avevamo indicato a Torino che la costruzione di un Sistema Qualità dello Studio professionale richiede la predeterminazione dello standard di qualità, l’applicazione degli standard ed il controllo della loro effettiva applicazione: il tutto fattibile sviluppando ed interpretando le norme ISO 9000 alla luce della realtà professionale.
Avevamo già allora ipotizzato alcune procedure operative sia di funzionalità generale, sia di natura tecnica specifica.
Siamo consapevoli che individuare e applicare le procedure operative per standardizzare le attività ripetitive e creare un sistema di controlli interni efficiente ed efficace, permette di lasciare più libera la mente per dedicarsi ad attività di più pura creatività intellettuale, permette di liberare risorse per ricercare sempre più il soddisfacimento delle esigenze del cliente.
Nel documento dell'IFAC “Assuring the Quality of Professional services” in relazione alla Qualità del personale e dei collaboratori dello Studio professionale, al conferimento degli incarichi, alla pianificazione del lavoro, alla supervisione e alla verifica dell'efficacia delle politiche e delle procedure di controllo sono indicati alcuni principi fondamentali che sono gli stessi richiamati nella norma ISO 9000.
Il Sistema Qualità esposto nel presente volume è stato progettato in riferimento alla Norma UNI EN ISO 9002* (ed. 1994) che è stata ritenuta, anche a seguito di valutazioni espresse da TUV ITALIA, l’Ente di Certificazione incaricato della certificazione dei cinque Studi pilota, la più indicata per la tipologia di prestazioni professionali oggetto di Certificazione.
L’attività di progettazione, contemplata dalla UNI EN ISO 9001 in aggiunta ai punti della 9002, comporta infatti l’implementazione di una serie di attività, atte a dimostrare l’esistenza di un processo di progettazione delle prestazioni fornite dagli Studi, che pur sussistendo nella nostra realtà professionale, si articola secondo modalità non facilmente standardizzabili. D’altra parte dal prossimo autunno i Sistemi di qualità saranno certificabili con riferimento alla nuova norma denominata ISO 9001:2000 senza più alcuna distinzione in ISO 9001, 9002, 9003; i sistemi qualità secondo la nuova norma saranno difatti impostati per processi ed è in quest’ottica per “processi” che è stata impostata la documentazione del Sistema Qualità per gli studi professionali.
Il volume comprende:
1) il Manuale della Qualità, che documenta l’organizzazione, le politiche, gli impegni e gli obiettivi dello Studio in chiave “qualità”;
2) il Processo gestionale, per l'analisi, la pianificazione e la gestione delle risorse, nonché per la misurazione del miglioramento del sistema.
3) i Processi operativi, che definiscono le attività da effettuare in funzione di ogni settore professionale, con relative responsabilità e competenze;
4) Istruzioni di lavoro, che definiscono nel dettaglio i contenuti tecnici di specifiche attività e/o controlli descritti in generale nei processi;
5) i Documenti di registrazione, che corrispondono alla modulistica cartacea o informatizzata su cui si registra l’evidenza delle attività eseguite e dei controlli effettuati, secondo quanto definito nel Manuale e nei Processi.
La documentazione predisposta, pur possedendo il livello di dettaglio di una Documentazione di Sistema Qualità pienamente conforme ai requisiti della Norma di Riferimento, va considerata quale “linea guida” per la predisposizione e attivazione di Sistemi Qualità presso gli Studi, che dovrà necessariamente essere ”personalizzata” e adattata alle dimensioni ed esigenze specifiche di ogni singola realtà organizzativa, scegliendo la modalità di intervento più idonea tra quelle previste dall’intervento di consulenza.
Nel corso del “progetto pilota” sono state individuate cinque attività per le quali sono stati sviluppati altrettanti Processi Operativi. Quanto sin qui elaborato, non esaurisce il campo delle prestazioni professionali oggetto dell'attività dei Ragionieri Commercialisti: ulteriori Processi Operativi potranno essere predisposti ed integrati nella Documentazione, secondo le specifiche esigenze ed attività svolte da ciascuno Studio, in quanto l’obiettivo è la certificazione di tutti i processi.
E’ stato compiuto un primo passo. L’organizzazione dello studio professionale è infatti solo l’inizio di quel processo di miglioramento continuo delle proprie prestazioni che si sviluppa in funzione dell’evoluzione delle esigenze dei clienti, determinando la pianificazione strategica delle attività del professionista, nell’ottica della valorizzazione delle risorse umane dello Studio, per il soddisfacimento delle aspettative del cliente. In altre parole, non è sufficiente personalizzare i processi che sono stati formalizzati, il singolo Studio professionale dovrà adottare una gestione strategica della qualità, misurare i risultati per orientare il comportamento, eliminare le incongruenze, raggiungere la necessaria consapevolezza della gestione complessiva.
Come dovrà dunque operare il professionista che ha deciso di certificare uno o tutti i processi operativi che esprimono le attività esercitate nel proprio studio?
Dovrà anzitutto analizzare criticamente la propria struttura organizzativa, ponendosi mentalmente in atteggiamento di disponibilità al cambiamento e dovrà valutare l'opportunità di svolgere da solo il percorso o di utilizzare l'esperienza di una società di consulenza.
Passando alla fase attuativa dovrà:

· definire gli obiettivi della politica della qualità, tarandoli alla sua realtà e alle sue esigenze;

· formalizzare gli organigramma funzionali e individuare il responsabile interno della qualità che garantisca la corretta realizzazione ed il mantenimento del sistema qualità;

· coinvolgere e motivare l'intera struttura assegnando ad ogni collaboratore compiti precisi e responsabilità in modo univoco; sviluppare uno spirito di squadra in cui ogni componente sia coinvolto attivamente e fornisca un contributo personale al raggiungimento degli obiettivi; promuovere la professionalità di tutti attraverso formazione e aggiornamento continui;

· personalizzare le procedure o formalizzare ulteriori processi operativi;

· stendere il manuale della qualità, cioè lo strumento di attuazione della politica della qualità, per dare agli operatori le linee da seguire con intelligenza e partecipazione;

· applicare le procedure e verificarne l'applicazione;

· attivare un ordinato ed efficiente sistema di archiviazione per tenere sotto controllo l’intera documentazione;

· sottoporsi alla valutazione dell’organismo di certificazione, il quale opera una verifica documentale del Sistema Qualità con riferimento alla norma e controlla l’effettiva applicazione di quanto descritto nei documenti.

Si tratta in ultima analisi di porre in atto dei principi di conduzione dello Studio che secondo i diversi punti di vista potranno sembrare banali oppure burocratizzanti. In realtà sono i principi che esprimono la filosofia della qualità totale e possono portare al cambiamento della mentalità di ogni componente dello Studio Professionale, dalle funzioni esecutive a quelle di concetto. Giungere alla certificazione è importante perché significa aver saputo cogliere le opportunità di miglioramento dell'organizzazione, ma non ci stancheremo mai di ripetere che la “Qualità”, nel significato che a tale termine attribuisce la norma ISO 9000, non deve essere confusa con la “competenza” che deriva dal percorso formativo e dall’aggiornamento ed unitamente alla deontologia e all'indipendenza deve caratterizzare il Ragioniere Commercialista. Ed anche in questa direzione il Consiglio Nazionale dei Ragionieri commercialisti ed economisti d'impresa continuerà ad operare.